广州客运段三亚北京车队优质服务纪实

交通强国   铁路先行

——广州客运段三亚北京车队优质服务纪实

记者  李新民 

  2024年6月16日，由三亚至北京的Z502次列车缓缓驶出长沙站。车厢内，乘客们接连找到自己的座位，开始享受这段长途旅程，然而，在车厢的角落，一位老人的身影引起了工作人员的注意，他手持车票，在车厢内来回徘徊，眼里满是迷茫和无助，乘务员发现后立即报告了列车长，列车长耐心与老人沟通后发现老人患有严重失聪并且说话听不清楚，无法清晰表达自己的需求。他耐心地观察老人的表情和动作，试图从中找到些许线索，在确认老人是独自出行且迷失方向后，列车长决定将老人先带到餐车，为他提供一个舒适的环境。

  在餐车内，为老人安排妥当座位后，餐车长为老人准备了营养丰富、口感柔软的饭菜。车长和乘警长坐在老人身边，微笑着用手势与老人交流，尽管无法用言语沟通，但他们的眼神和表情传递出了对老人的关心和关爱。

  与此同时，老人的女儿周女士（电话:18073195575）正在焦急地寻找自己的父亲。她通过铁路部门的帮助，最终定位到父亲所在的车次，并立即与列车长取得了联系。此时已是凌晨两点，熬红了双眼的列车长和乘警长耐心安慰道他务必会照顾好老人，并决定让老人继续乘坐Z295次列车返回长沙。

  为了确保老人的安全，乘务员们相互进行了沟通，共同制定了详细的照顾计划。他们轮流陪伴在老人身边，为老人提供生活上的帮助和情感上的支持。同时，当班车长还积极与老人的儿子取得联系，告知他父亲的情况，并安排他在中途的郑州站上车接父亲回家。

  当老人的儿子在郑州站登上列车时，他激动地向列车工作人员表示感谢。他紧紧握住肖车长的手说：“谢谢你们对我父亲的照顾和关心！你们真是人民铁路的好员工！”老人的女儿打来电话，千言万语道不尽的感谢，千回百转诉不尽的真情，若不是列车工作人员发现了自己的父亲，并且特别留心，老人一旦下了车，她都不敢想象会发生什么，那时再去寻找自己的父亲如同大海捞针。

  来回千里，历时十多个小时，一场紧张的接力终于圆满落下帷幕，在列车工作人员的悉心照料下，老人顺利地与家人团聚平安回家，这段特殊的旅程到此结束，但列车上的温情依然在继续传递。