邮储银行河南省分行直属支行：不一般的体验给不一般的你
摘要: 基层网点如何提高服务品质，如何进行服务创新？荣获中国银行业文明规范服务千佳服务示范网点的邮储银行河南省分行直属支行到底有哪些独门秘籍？ 升级服务体验 2016年6月，邮储银行河南省分行直属支行第一台多 ...
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基层网点如何提高服务品质，如何进行服务创新？荣获中国银行业文明规范服务千佳服务示范网点的邮储银行河南省分行直属支行到底有哪些独门秘籍？ 升级服务体验 2016年6月，邮储银行河南省分行直属支行第一台多媒体智能柜员机开始试运营。客户走进大厅，会被引导到智能机器前，可以在这里办理的业务就直接办理，如果不能在这里办理，再引导到窗口处。 “智能银行降低了业务办理难度，大幅缩短了业务办理时间，全面提升了客户体验。”邮储银行河南省分行直属支行营业部主任王静介绍说。直属支行地处郑州市中心，每天的客户很多，有了智能柜员机，办业务更快捷，客户不用长时间排队了。 除此之外，该支行在大厅入口开辟了自助设备分区，配备了ATM、CRS、自动填单机、自动补登折机、拉卡拉、自动圈存机、多媒体智能柜员机等全功能自助机具，安排专人引导客户使用，有效提高了服务效率。 为了给客户提供更专业、全方位、“一揽子”的金融服务，邮储银行河南省分行直属支行组建了综合金融服务团队，根据客户需求制定产品套餐，实现“一点接入、联动营销、综合解决”顾问式服务。同时，该支行每季度组织插花、陶艺、投资咨询、养生讲座等形式多样的高端客户答谢会，进一步升级客户增值服务体验。 规范服务行为 “你们什么银行啊，凭什么说是假币？”一位女孩在柜台前大发脾气。原来，女孩存钱时被邮储银行河南省分行直属支行柜员发现其中有一张100元的人民币是假币，要按照规定进行收缴。面对怒气冲天的客户，柜员武桐羽耐心地为客户解释了假币特征，并提出可以陪着客户到中国人民银行进行鉴定，以消除客户的疑虑。大堂经理陈晨将这位女孩引领到客户休息区，倒了杯热茶，向她解释假币流通对社会带来的危害。客户平静下来后，为自己的失态连连道歉。 每天晨会，邮储银行河南省分行直属支行在营业前都要进行仪容仪表检查和服务培训演练，每周组织服务录像评比，帮助员工把规范化服务变成一种习惯。在商务礼仪的细节上，如站姿、坐姿，甚至每一个手势都经过专业训练。在服务话语方面，除了“三声”服务、微笑服务，还要求员工对客户即时质询进行快速响应。为进一步改善客户体验，该支行在排队较为集中的时间段，实行错峰排班，将人员资源放到客户最需求的时段，减少客户等待时间。 丰富服务内涵 为延伸服务内涵，邮储银行河南省分行直属支行创新开展了“走出大堂”活动，利用移动终端和移动POS，通过走进社区、企业、校园、园区的方式，实施驻点服务和上门服务，得到了广大客户的一致好评。 近两年来，邮储银行河南省分行直属支行与河南省教育学院开展了合作，为教育学院的教师、学生提供校园一卡通金融增值服务。每年开学，邮储银行河南省分行直属支行都会安排专人携带移动展业设备在新生报到处设立“一站式”服务点，现场为报到新生开办校园卡激活、手机银行、网上银行等业务。该支行还积极“走社区、进万家”，到楼盘驻点为贷款客户现场办理业务，组织社区公益活动，为社区老人免费理发、送温暖，为社区行动不便的客户提供上门服务。据统计，两年来，邮储银行河南省分行直属支行“企业行”“校园行”“社区行”活动次数达到156次。
来自: 新华网 ;赵仁豪
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